如果你的網(wǎng)站主要是由網(wǎng)站專(zhuān)家們稱(chēng)為“內容”的網(wǎng)站類(lèi)型組成一一也就是說(shuō)，信息一一那么這個(gè)網(wǎng)站的主要目標之就是盡可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠遠不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來(lái)。否則，用戶(hù)永遠不會(huì )發(fā)現你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息.，用戶(hù)也很可能得出一個(gè)結論:如果你的網(wǎng)站很難使用，恐怕你也一樣 。
即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具，用來(lái)幫助人們完成某個(gè)任務(wù)(比如購買(mǎi)機票或管理銀行賬戶(hù))，高效的溝通仍然是決定你的產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶(hù)弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。
簡(jiǎn)而言之，如果你的用戶(hù)得到一次不好的體驗，他們將不再回來(lái)。如果用戶(hù)在網(wǎng)站上體驗尚好，但但是，在你的競爭對手那兒感覺(jué)更好，那么他們下次將訪(fǎng)問(wèn)競爭對手的網(wǎng)站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶(hù)體驗對于客戶(hù)的忠誠度有著(zhù)更大的影響。所有的尖端技術(shù)和品牌營(yíng)銷(xiāo)郵件都無(wú)法讓這些客戶(hù)再訪(fǎng)問(wèn)第二次。一次良好的用戶(hù)體驗卻可以一一而且你不會(huì )有太多的“第二次機會(huì )”去糾正它。
“客戶(hù)忠誠度”并不是關(guān)注網(wǎng)站的用戶(hù)體驗所帶來(lái)的唯一的回報。企業(yè)關(guān)注財務(wù)盈收的情況，希望知道投資所得到的回報(return on Investment)，或投資回報率率(ROI)。投資回報率通常是用金錢(qián)來(lái)衡量的:所花出去的每一元錢(qián)，能收回多少元的等值收益?這就是投資回報率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴格的貨幣術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計算算“花出去的錢(qián)”轉化成了多少“企業(yè)的價(jià)值"。
一個(gè)最常用的投資收益的度量標準是轉化率 ( conversionrate )。任何時(shí)候，你都想鼓勵你的客戶(hù)在和你建立某種關(guān)系的時(shí)候采取更進(jìn)一步的行動(dòng)--不管是像 “用戶(hù)定制個(gè)人偏好網(wǎng)站 ” 一樣復雜的行動(dòng)、還是像 "登錄并接受 E-mail 簡(jiǎn)訊” 一樣簡(jiǎn)單的行動(dòng)--你總是可以用轉化率來(lái)衡量這個(gè)結果，通過(guò)跟蹤有百分之多少的用戶(hù)被你 “轉化” 到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達到 “ 商業(yè)目的” 方面的效率有多高 。
轉化率對于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)講尤為重要。瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站的人數遠遠多于從它那里購買(mǎi)產(chǎn)品的人數。一次優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗是將這些 “偶然瀏覽者 ” 轉化成 “實(shí)際購買(mǎi)人” 的關(guān)鍵因素。即使你只增加了很少的一點(diǎn)轉化率，它也能使你的財政收人得到一次顯著(zhù)的飛躍。將 1%的轉化率提高 1/10，從而導致財政收入增加 10% 甚至更多，這并不是很罕見(jiàn)的現象。
在任何一個(gè)用戶(hù)有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉化，率來(lái)衡量你的成果，不管銷(xiāo)售的是書(shū)、貓食，或是訂閱網(wǎng)站本身的內容。與簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售數字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶(hù)體驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站，這也會(huì )損害到銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪(fǎng)問(wèn)者掏出了腰包。
即使你的網(wǎng)站不易用 ROI 來(lái)衡量成果，也并不意味著(zhù)你的網(wǎng)站 上的用戶(hù)體驗工作毫無(wú)意義。不管它們是由你的客戶(hù)、合作伙伴還是員工使用，網(wǎng)站都會(huì )在各個(gè)方面對最終結果起到間接的影響那些不會(huì )被企業(yè)之外的人看到的網(wǎng)站 (比如企業(yè)的內部工具或內部網(wǎng)站)，用戶(hù)體驗仍然會(huì )造成很大的差異。一個(gè)是“ 為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的項目”，另一個(gè)則是 “ 變成資源消耗噩夢(mèng)的項目 ” 兩者之間有著(zhù)明顯的差異。
任何在用戶(hù)體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以?xún)煞N主要形式體現出來(lái)的:“幫助人們工作得更快 ” 和 “減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工具效率的改進(jìn)，會(huì )直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時(shí)你所花費的時(shí)間越少，那么在一天之內你能完成的事情就越多。根據一直以來(lái) “時(shí)間就是金錢(qián)” 的觀(guān)點(diǎn)，節省員工的時(shí)間就直接等于節約企業(yè)的金錢(qián) 。
效率所影響的不僅僅是最終的結果。當工作中用到的工具合乎規則、容易使用、不令人沮喪和沒(méi)有不必要的時(shí)候，人們會(huì )更喜歡自己的工作，如果你是其中一員的話(huà)，這種工具會(huì )使你在結束一天的工作回到家時(shí)帶著(zhù)很大的滿(mǎn)足感，而不是累得筋疲力盡 (或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因為有正當的理由，而不是因為你一直在和你的工具作斗爭)。
對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們網(wǎng)站建設的生產(chǎn)還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個(gè)新工作的機會(huì )。這能讓你節省招聘和培訓的費用，如果再算上一個(gè)更加盡心盡力、經(jīng)驗豐富的員工所能帶來(lái)的更高質(zhì)量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見(jiàn)的。
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