不妨看一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫療的例子。提起互聯(lián)網(wǎng)醫療,權威專(zhuān)家們-般必談云醫院、實(shí)時(shí)體征數據、既往史數據、健康檔案數據、心理及行為數據乃至個(gè)人全息數字生命云的概念,而互聯(lián)網(wǎng)醫療的大框架則涵蓋了從醫療的信息化,到在線(xiàn)疾病咨詢(xún),到健康教育在線(xiàn)服務(wù),到遠程醫療和在線(xiàn)診療服務(wù),再到處方藥網(wǎng)售、居家治療遠程監控從醫療服務(wù)業(yè)到醫療管理,從表層的掛號繳費到底層的數據安全、開(kāi)放大數據,一整套的互聯(lián)網(wǎng)方法繪聲繪色、呼之欲出。
然而,在醫院做這樣一套互聯(lián)網(wǎng)的平臺和工具,解決的是什么問(wèn)題?相信讀者都有在三甲醫院看病的經(jīng)歷,有過(guò)任何一個(gè)大夫能叫得上你的名字嗎?又有誰(shuí)在服務(wù)和管理每一個(gè)病人的實(shí)時(shí)體征數據、既往史數據、健康檔案數據、心理及行為數據?如果連“服務(wù)”二字都尚未達到,又如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺去提升用戶(hù)體驗呢? 恐怕做這樣一套昂貴的“系統”、花的是國家的錢(qián),受益的只有ERP(企業(yè)資源計劃)技術(shù)外包公司和實(shí)施公司。
相反,有時(shí)候一個(gè)小工具的開(kāi)發(fā)和使用,卻往往能解決一個(gè)醫療或養生機構的痛點(diǎn)問(wèn)題。在生發(fā)、防脫發(fā)、白發(fā)變黑發(fā)這個(gè)醫養的垂直市場(chǎng),有一家苗藥生發(fā)的連鎖機構,叫岳靈生發(fā)。這家機構有超過(guò)180年的苗族醫藥古方的傳承,有自己獨特苗藥配方的生產(chǎn)工廠(chǎng),有覆蓋全國的400多家連鎖加盟店,治愈過(guò)數不勝數的脫發(fā)患者。然而整個(gè)生發(fā)、防脫發(fā)市場(chǎng)在過(guò)去幾十年中,充斥了太多的無(wú)誠信機構.治療過(guò)程漫長(cháng)、昂貴而無(wú)效果,甚至出現大量的負面效果。這種行業(yè)性的問(wèn)題,導致了岳靈生發(fā)的單店客流量不足。而另一方面,苗藥中醫理療的方式更需要長(cháng)時(shí)間的堅持。而不少患者在開(kāi)始理療后沒(méi)多久, 就開(kāi)始懷疑自己的選擇是否正確,甚至放棄了復診和繼續理療的計劃。歸根結底,如何解決患者的“信任”問(wèn)題,才是這個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題。
“醫養+互聯(lián)網(wǎng)”,要解決的首要問(wèn)題,就是信任問(wèn)題。如果能提供一套完整的工具,用于增強“信任”,就有機會(huì )增強轉化率、復診率以及轉介紹率。而這套互聯(lián)網(wǎng)工具,就包括"患者的治療計劃”“理療師的提醒計劃”“患者的分享轉介紹”等組件。
首先是“患者的治療計劃”。給理療師提供一套工具,用于編輯患者的“治療計劃”并通過(guò)微信推送給病人,就可以讓患者以類(lèi)似日歷的方式查看到自己的理療計劃、膳食計劃、注意事項尤其是復診期,可以詳細了解到自己脫發(fā)的前因后果,并通過(guò)集成在這個(gè)頁(yè)面上的文章,了解到苗藥治療的原理、成功案例和特色療法,還有自己頭發(fā)的再生過(guò)程、每月更新的多角度圖片記錄,以及這位 "頭發(fā)養護專(zhuān)家”理療師的個(gè)人介紹。這些內容集成在一個(gè)H5的頁(yè)面上推送給患者不僅可以起到提醒患者如何服藥、如何養護、何時(shí)復診的作用,更可以讓患者深刻地理解苗藥的藥理、理療師為什么要給自己這樣的療法.還可以圖片化地全程記錄、及時(shí)更新自己的生發(fā)過(guò)程,這種深度服務(wù)的感受是能極大地增強信任的。
其次是“理療師的提醒計劃”,這其實(shí)更類(lèi)似一個(gè)理療師的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統,以及對應的移動(dòng)化辦公。理療師在初診,復診的過(guò)程中,記錄下患者的關(guān)鍵信息和訴求,包括出生日期、家庭、住址、工作、飲食喜好、睡眠時(shí)間、穿著(zhù)習慣、經(jīng)濟條件等。更重要的是,當一個(gè)理療師有上百個(gè)患者之后,每天都會(huì )有患者過(guò)生日,每天都會(huì )有患者應該來(lái)復診,理療師如何能記住這么多信息呢? “理療師的提醒計劃”,會(huì )以一個(gè)在微信中可以隨時(shí)查看的H5頁(yè)面的形式,仍然是通過(guò)日歷的前端形態(tài),提醒理療師每一天應該來(lái)復診以及過(guò)生日的用戶(hù)列表,點(diǎn)擊用戶(hù)則進(jìn)入他的詳情頁(yè),也就是醫生自己做的記錄。這樣,醫生通過(guò)手機,就可以完成提醒、查看、微信督促復診、生日問(wèn)候等一系列活動(dòng),從而極大地提高復診率。CRM移動(dòng)化辦公,尤其是嵌入微信當中方便靈活調出使用,是非常關(guān)鍵的微創(chuàng )新。
普通的分享或轉介紹,對于被介紹者而言,本能地就會(huì )觸發(fā)其懷疑的態(tài)度。而現身說(shuō)法地將自己的理療計劃和治愈結果分享出去,其說(shuō)服力和轉介紹的成功概率毋庸置疑將得到極大的提高。更重要的是,在患者的理療計劃頁(yè)面上,有他的專(zhuān)享二維碼,被轉介紹者通過(guò)出示這個(gè)二維碼,到店后可以免費體驗一次。與此同時(shí),通過(guò)掃描被介紹人出示的二維碼,也能將介紹人與被介紹人做關(guān)聯(lián)綁定,從而有了類(lèi)似積分運營(yíng)、積分商城等后續運營(yíng)的機會(huì )。當理療計劃和轉介紹合二為一時(shí),除了能解決信任問(wèn)題之外,還可以極大地增強轉介紹率,最終為門(mén)店帶來(lái)更多的新增客源。
回歸到“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之產(chǎn)品”的主題上,一個(gè)醫院機構網(wǎng)站設計或養生機構,如果花費上百萬(wàn)去上一整套的“云醫院”,不僅可能導致其成本急劇增高,還可能反而導致醫生和病人都不使用的局面;而定制化開(kāi)發(fā)一套有的放矢的小工具,卻可能可以幫助其轉化率、復診率、轉介紹率的快速提高?？梢?jiàn),針對具體每一個(gè)傳統企業(yè),如何抓住企業(yè)痛點(diǎn)、找到解決方案、進(jìn)而定制出匹配這個(gè)解決方案的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,才是最合理的方法論。
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