在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟正式成型之前，大部分企業(yè)采用的都是標準化服務(wù)。標準化服務(wù)用的是整齊劃一的服務(wù)標準與流程，讓所有的消費者都能體驗到一視同仁的服務(wù)水平。這種服務(wù)模式的主要優(yōu)點(diǎn)是大大降低了企業(yè)在采購、員工培訓、服務(wù)等方面的成本。
然而，隨著(zhù)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷豐富，消費者的選擇范圍也越來(lái)越廣，需求不斷趨于個(gè)性化與多元化。一刀切模式的標準化服務(wù)已經(jīng)不能給消費者帶來(lái)符合其偏好習慣的體驗。
換言之，大部分消費者的個(gè)性化需求都被企業(yè)按照統一標準而忽略掉了。這就是為什么那些繼續謹守標準化服務(wù)模式的企業(yè)會(huì )發(fā)現自己的客戶(hù)在漸漸流失的重要原因。
個(gè)性化的服務(wù)無(wú)疑要支付更多的管理成本，個(gè)性化程度越高的企業(yè)，需要在服務(wù)上投入的資源也會(huì )更多。在缺乏技術(shù)條件支持的過(guò)去，個(gè)性化服務(wù)是一種理念先進(jìn)卻又費力不討好的運營(yíng)模式。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，千人千面的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)具備了施展拳腳的條件。大數據技術(shù)的出現，甚至可以讓企業(yè)在個(gè)性化服務(wù)的基礎上進(jìn)一步為每個(gè)客戶(hù)提供量身定制的人性化服務(wù)。
三只松鼠電子商務(wù)公司能在短短兩年內迅速成為堅果零售業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，一靠品牌推廣，二靠個(gè)性化精準營(yíng)銷(xiāo)與人性化服務(wù)。這些策略都是利用大數據分析來(lái)落實(shí)的。
企業(yè)從采集到的數據中生成各個(gè)產(chǎn)品在不同地區的銷(xiāo)售情況信息,同時(shí)分析用戶(hù)的反饋意見(jiàn),從而判斷該在哪些地區推薦哪些產(chǎn)品,繼而針對不同地區消費者的特點(diǎn)來(lái)調整該地區產(chǎn)品首頁(yè)推薦。與此同時(shí),三只松鼠還會(huì )對消費者進(jìn)行精細分類(lèi),為產(chǎn)品貼上個(gè)性化標簽,設計針對該消費群體的人性化服務(wù)。
例如,企業(yè)在大數據中發(fā)現某消費者總是為自己的太太購買(mǎi)零食,于是將其列入愛(ài)妻型客戶(hù),首頁(yè)推薦的產(chǎn)品主要是女性喜愛(ài)的零食。三只松鼠的人性化服務(wù)不僅止步于此,客服人員還會(huì )以"松鼠星人”的語(yǔ)氣替該客戶(hù)給其老婆寫(xiě)一封信,放入配送包裹中。從個(gè)性化服務(wù)到人性化服務(wù),是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然結果。由于有了大數據技術(shù)的支持,企業(yè)可以不必擔心令人生畏的成本問(wèn)題。在標準化服務(wù)為王的時(shí)代,企業(yè)與消費者之間存在一個(gè)難以撼動(dòng)的信息壁壘。盡管一千個(gè)人有一千種喜好是生活常識,但企業(yè)難以確知自己的客戶(hù)到底有哪些個(gè)性化的消費習慣。小企業(yè)也許可以分出精力仔細整理有限的客戶(hù)資源,但大企業(yè)的客戶(hù)數量多、樣本多,難以一一照應到位。所以說(shuō),一個(gè)企業(yè)真正的技術(shù)瓶頸是如何以最小的代價(jià)采集到盡可能多且詳細精確的客戶(hù)數據。此外,如何從這些海量數據中挖掘出數據的相關(guān)性,勾勒出客戶(hù)的消費行為模式,也是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。
這些曾經(jīng)的技術(shù)方面阻礙隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)得以解決。企業(yè)可以借助大數據平臺來(lái)實(shí)時(shí)獲得客戶(hù)的在線(xiàn)記錄,記錄各種數據,并有針對性地制定出合適的個(gè)性化訂制服務(wù)方案,新型的人性化服務(wù)不僅能讓消費者獲得更個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù),也能讓企業(yè)縮短產(chǎn)品設計、生產(chǎn)運輸及推廣銷(xiāo)售的運營(yíng)周期,提高效率,增加效益。
三只松鼠就是通過(guò)這種辦法來(lái)實(shí)現飛速發(fā)展的,其人性化服務(wù)在同行業(yè)中達到了領(lǐng)先水平。
盡管有大數據等技術(shù)條件支持,但許多企業(yè)依然沒(méi)能實(shí)現標準化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉變,更不用說(shuō)更加細心體貼的人性化服務(wù)了。之所以會(huì )產(chǎn)生這種情況,是因為那些企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維與大數據意識。
據統計,有95%的企業(yè)缺乏從大數據中尋找商機的意識,有39%的營(yíng)銷(xiāo)人員認為,企業(yè)不可能利用數據分析來(lái)準確預測出消費者的需求。
由此可見(jiàn),問(wèn)題并非是沒(méi)有大數據平臺,也不是大數據分析工具不完善,而是企業(yè)上下缺乏大數據意識,從而讓海量的客戶(hù)數據被空置,造成了相當嚴重的數據浪費。
與其說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)難以執行,不如說(shuō)是企業(yè)根本沒(méi)有充分利用大數據;與其說(shuō)是人性化服務(wù)難落地,不如說(shuō)是企業(yè)還沒(méi)有領(lǐng)悟一切以用戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟迅猛增長(cháng)的今天,這種滯后于時(shí)代前進(jìn)步伐的發(fā)展模式將影響企業(yè)未來(lái)的前途。若是想為廣大消費者提供充滿(mǎn)人情味的個(gè)性化精準服務(wù),企業(yè)就必須在以下兩個(gè)方面下足功夫：
其一,借助大數據來(lái)充分挖掘客戶(hù)的個(gè)性需求。
其二,在此基礎上設計出“一對一”的切合客戶(hù)個(gè)性需求特點(diǎn)的人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)策略的落實(shí)主要分為以下四個(gè)步驟:
首先,從各個(gè)渠道采集海量的基礎數據。
沒(méi)有足夠規模的數據就不是大數據。大數據如同互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中的金礦,其含金量的高低決定了企業(yè)司以從中冶煉出多少黃金。大數據的數量夠不夠多,數據結構是否多樣化、合理化,將決定企業(yè)能否用好大數據。
其次,從海量數據中提取核心數據
這項工作通常由企業(yè)建立的大數據中心來(lái)完成。有些中小企業(yè)不具備建設大數據中心的能力,在這種情況下,企業(yè)可以選擇與第三方大數據服務(wù)公司合作。具體采取哪種方式,則需要根據企業(yè)自身情況來(lái)權衡。
第三,根據數據分析結果來(lái)設計人性化服務(wù)方案?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟的人性化服務(wù),采用的是一種以數據驅動(dòng)商業(yè)運營(yíng)的模式。當大數據被挖掘出來(lái)后,企業(yè)應當利用分析結果來(lái)細分市場(chǎng),設計個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。前述缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè),恰恰是在這個(gè)環(huán)節上有所欠缺,空有大數據,而不能對其充分利用。
第四,不斷改善各種人性化的客戶(hù)服務(wù)模型。
當人性化網(wǎng)站制作服務(wù)方案執行之后,企業(yè)也自動(dòng)進(jìn)入到了一個(gè)新的循環(huán)當中?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟中的客戶(hù)需求總是處于動(dòng)態(tài)變化狀態(tài)中,這就要求企業(yè)必須重視數據的更新升級,不能存在一勞永逸的麻痹思想。不斷收集數據,不斷挖掘需求,不斷完善人性化服務(wù),這才是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的真諦
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